以用戶為中心的設計

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說說啟發式評估的前因后果

作者:Danis  |   發布: (網友)Danis   |   時間:2013-01-20 12:05:05 文字大小:- +

最近在翻這些年從一些行業會議上搜刮回來的專業文集,翻到一些啟發式評估的文章。大體思路都是先從用戶研究和已有原則入手,然后執行評估,最后得出結論。文章結構都挺嚴謹(或許說八股?),但讀完后面的評估結果(問題列表和優化建議),發現跟前面的研究輸出貌似沒啥關系,小小納悶,如果沒關系,還為什么研究?結果的依據又在哪里?


先簡單說說評估的意義。
一般優化產品的套路無非就是“發現”>“定義”>“設計”>“發布”,然后再進入下一個“發現”,如此循環。也可以簡單說成“發現問題”>“解決問題”,為了“把問題解決”而先“把問題發現出來”,道理非常簡單。而“啟發式評估(啟發式 就是 既有經驗,所以也叫‘經驗性評估’)”就是“發現問題”的一種“廉價”的方法,評估的輸出就是問題清單和建議,以作為后續設計優化的靈感來源和決策依據。



再簡單說說什么人來評估?
原諒我實在是搞不懂“專家評估”和“啟發式評估”的區別,“專家評估”的評估人員更專業嗎?在概念上鉆過牛角尖的朋友請教教我。n年前祖師爺尼爾森在《可用性工程》上關于評估者知識影響的描述中列舉了三類人,“可用性新手”具有一些計算機知識但沒有可用性方面的知識,“單項專家”是可用性專業人員,但不是界面應用領域的專家,“雙料專家”則同時具有可用性專業知識以及相關界面領域知識。新手評估者表現最差,雙料專家表現最佳,應該盡量讓可用性專業人員作為評估者。也可以采用協作式評估方法,讓用戶代表、產品開發人員和可用性專家合作評估,以發揮各自優點彌補各自不足。

好好說說評估的思路和我發現的問題。
大多數人的思路基本上是“明確用戶”>“執行評估”>“整理結果”。

尼爾森說:
“啟發式評估法(Heuristic Evaluation)是一種用來發現用戶界面設計中的可用性問題從而使這些問題作為再設計過程中的一部分被重視的可用性工程法。 啟發式評估法包括讓一小批評估人員評估界面以及判斷這些界面是否符合已經確認的可用性規則(即Heuristics)。”
概念里強調“執行評估”的依據是既有的可用性規則,可用性規則作為一種普適原則是必不可少的依據,現在也有一些公司擁有自己的原則或者叫評估模型(對自己的產品更具針對性)。從個人經驗來看,光靠可用性原則,評估出來的多是具體的操作上的可用性問題,往往可能忽略了用戶的目標,也就忘記了可用性三要素的“有效性”(另外兩個是“效率”和“滿意度”,ISO9241)。如果一個功能對用戶來說是“無效”的,那交互做到再漂亮也沒用。所以評估的依據除了可用性原則之外,還有目標用戶。如果說可用性原則是全人類(用戶)的一般經驗,目標用戶則是被評估產品的具體設計依據。
所以第一步“明確用戶”不僅明確評估原則,還明確用戶是誰及相關的使用場景,以確定執行評估的內容和方式,也讓評估結果有理可依,這其實是個可大可小的用戶研究的過程。

在實際操作當中,許多人也確實在按這個思路展開,于是我在許許多多的項目總結、專業文章里面,一開始就看到了各種漂亮的persona,交代了用戶特征、行為模式,但不知道為什么,交代完后就跟后面的內容沒關系了,評估出來的結果似乎缺少了一些針對性。

問題出在哪里?
也許就在于“啟發式評估”是一個主觀的評估過程,帶有太多的評估者個人的因素在里面,評估的結果也深受評估者的能力左右。一開始思路好好的,拍胸口說“我就是用戶,我有同理心”,然后執行過程中就變形了,把用戶忘記了。像“可用性測試”這類以觀察用戶為主的測試,問題還少一些,主觀評估確實比較容易掉進自己的世界。評估者能力上的區別是個客觀現象,我們只能盡人事,但從方式上,我們也做些功課提醒自己吧。也許我們能做這些事情:
1 時刻想著“這功能對嗎?”
“先做正確的事,再正確地做事。”“先選正確的梯子,再往上爬。”“先是有效性,才是效率。”全部都是一個道理。產品由功能組成,功能是滿足用戶需求的形式,如果功能本身是不能幫助用戶的,那就不用花心思去想它的可用性好不好要怎么改進了。比如一個注冊界面上除了表單之外的無聊信息,這些是噪音,還去研究它們的視覺層次嗎?我們的判斷依據,就是前面的用戶研究結果或者原則,想想我是用戶的話,我需要這些東西嗎?我更需要什么?結果就是對某些功能的質疑,甚至對一些未知功能的建議。

2 對于梳理出來的問題清單,加一欄“備注”。
備注這個問題的背后依據是什么?它違背了什么原則,違背了什么用戶目標。比如:




無論如何,我們都試圖從用戶的角度出發,以同理心扮演用戶。既然以用戶開始,就善始善終,以用戶結束。不要一開始是用戶,最后變成我們自己。

 

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