以用戶為中心的設計

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可用性測試中的發聲思考

作者:Wenjin  |   發布: (網友)Vio   |   時間:2013-01-26 16:31:37 文字大小:- +

大的互聯網巨頭的設計部門一般都包含有專業的用戶研究員,用以研究和評估用戶的行為。而對于資源有限的公司或團隊,設計師本身既需要完成設計,同時又需要進行一定的可用性測試,從而確定自己的設計是否正確。

《Don't make me think》的作者Steve Krug 在《妙手回春:網站可用性測試及優化指南》當中介紹的發聲思考方式是一種非常簡潔高效的可用性測試方法。 今天帶來一篇更加深入介紹發聲思考的譯文。相信不論是打算做發聲思考可用性測試的設計師,還是曾經使用過這種方法的設計師們,看完之后都會有新的收獲。

插圖源自:

原文請見:

菲彩国际--------------------------翻譯正文---------------------------------------

菲彩国际在Jakob Nielsen近期的一個討論專欄“”中,發聲思考被認為是非常有效的可用性測試方法。對此,我毫無異議,然而,很多人錯誤的把發聲講述他們正在完成的任務和出聲提出設計意見混做一談。事實上,前者(發聲思考)非常寶貴,而后者(出聲提出設計意見)非常一般,甚至有可能是有害的。

菲彩国际以下是一些通常你希望從一個發聲思考者口中聽到的例子:

“我打算操作這個....”

菲彩国际"看到這個界面,我想它的這部分是用來..."

”嗯....這個和我想象中的不太一樣,我以為接下來會是....“

菲彩国际“這比我預期中的時間長了很多...”

總之,通過發聲思考,你希望了解的是用戶怎樣理解他手頭需要完成的這個任務,以及他如何將界面與任務對應起來。

而你不需要聽到類似這些評論:

”我覺得背景顏色應該是藍色的“

菲彩国际”我覺得其他用戶肯定沒辦法理解這部分...“

菲彩国际“如果我設計,我會把這部分放在那邊”

一方面,類似的評論并沒辦法對當前問題提供實際的啟發和引導,只不過是在已經很多的意見當中又增加了一些。往好里說,這是一種干擾;往糟糕處說,它會誤導開發者們做出錯誤的決定,因為他們會認為這是“用戶告訴我們他們需要的”。在第一個例子中,那位指定背景顏色應該是藍色的用戶有視覺設計的背景或專業知識么?事實上,我很驚訝于有多少情況下,人們愿意推翻一同工作的經過良好教育培訓的專業視覺設計師而僅僅是因為一名會計師(非專業設計者)說他們喜歡藍色。

菲彩国际那么,如何才能從用戶那里得到對你有幫助的反饋呢?依照我的經驗,有兩種技巧可以提升發聲思考的質量:

菲彩国际1. 在可用性測試開始之前,提供一些有指導性的練習。

菲彩国际2. 在可用性測試過程中使用情境控制方法--特別是鼓勵和拒止方式。

指導性練習

在我跟被試用戶開始正式測試之前,我會先解釋發聲思考的方式,之后邀請被試來使用發聲思考數出他們家里的窗戶數量。我告訴被試“我并不是真的關心你家有多少窗戶,我關心的是你怎樣完成告訴我你家窗戶數量的方式方法。”有些被試會很安靜的坐在那里一陣,然后說“12個窗戶”。我就會指出我沒有了解到他是怎樣得到12這個結果的。我會要求他們再來一次,努力告訴我得到這個數字的過程。然后他們會試著告訴我:“在我家廚房,水槽對面有一扇窗戶,在客廳里有三扇,小房間沙發背后有一面....” 這個時候我會打斷他們,“好了,現在我對你回答這個問題的方法有一定了解了:你想象自己站在房間中,然后從廚房開始,一間一間屋子的數窗子的數量。”通常情況下,被試開始在這時了解你的意圖,他們可能會說“哦!我明白了!你希望我把自己考慮的過程說出來。”

菲彩国际另一條有用的提示是:先跟被試練習一些簡短的任務,如果某些被試在表達思考過程中存在困難,你仍然有機會在完成復雜任務的發聲思考前來幫助他們。

 

情境控制

菲彩国际在可用性測試過程中,我會采用B.F. Skinner’s的兩種情境控制方法:鼓勵與拒止。我們大多數人都很熟悉鼓勵方法,但是拒止方法可能相對較新--至少你可能之前從來沒有使用來管理你的被試們。

 

鼓勵

鼓勵是指通過夸贊和肯定來激勵用戶繼續進行一系列正確的行為。例如,當引導者說“你做的很好”,用戶通常會進一步做更多引導者剛才肯定的行為和操作。

測試引導者應當只在被試給你需要的數據時給予鼓勵。不要在用戶給你設計意見時給他們鼓勵。

菲彩国际例如,如果一個用戶告訴我:“這里的操作提示非常難懂,”我會首先確定難懂的地方在哪里,可能是文字描述不清楚,有些模棱兩可。之后我通常會給予鼓勵“嗯,很感謝你告訴我們,這很有幫助,我們就需要這樣的發現。”

在產品設計的跟用戶想象的不一樣時,我也會這樣做。“所以當你輸入manger時,你希望軟件能夠自動的幫你矯正,修改為manager,因為manger在這里根本不合任務情境對么?嗯,這點對我們很有幫助”請注意,我沒有說”這是一個好的建議“。為什么不這樣說?一方面,在這間會議室里,還有一大群開發工程師們,他們知道實現這樣一種拼寫檢查是根本不可能實現的--至少不可能在不想陷入繁冗開發的當前這個產品中。如果我說“這是一個好的建議”,那么,我就會在這些開發工程師們當中失去可信度。之后他們就會開始對我從這個用戶這里收集到的其他建議和問題產生不信任。

另一個更重要的方面是,如果我開始鼓勵被試給出設計建議。我增強了被試的什么行為?提設計建議!但我不是邀請這個用戶來給我設計意見的,我希望看到的是一個真正的用戶如何理解我設計的界面以及利用它完成指定任務的過程。

 

拒止

我想討論的另一種方法是“拒止”。當遇到我不需要的反饋時,我如何處理呢?尤其是那些視覺樣式的偏好類型的設計建議?我什么都不做。這就是拒止:對于不想要的行為不給予任何響應和反饋。一種常見的拒止是:當孩子很吵鬧時,不予響應,給他安靜的一段時間,這并不是要懲罰孩子,而是讓孩子從吵鬧的狀態中離開。

菲彩国际通常來說,經過鼓勵的行為通常會持續進行,而那些沒有得到鼓勵和反饋的行為則最終會消失。因此,在可用性測試中會常常見到類似這樣:

被試:我沒有看到“提交”按鈕。

我:所以在你完成了表單之后你不知道該怎樣繼續了,因為你沒有找到一個“提交”按鈕對么。好的,多謝,這是一個非常有用的信息。

菲彩国际被試:是這樣的,我覺得應該把這個按鈕做成紅色,好讓我能夠看到它。

菲彩国际我:下面一個問題,我們會要求你完成....

看到了么?我第一個反饋是非常積極肯定的,我鼓勵了用戶,因為他幫助我發現了那個“提交”按鈕并沒有讓用戶注意到。

然而,我接下來的反饋是沒有理會被試給我的設計建議而跳過進入第二個任務環節。通過被試的第一個描述,我們知道了我們的設計可能讓用戶找不到“提交”按鈕。我會讓我們受過良好培訓和教育的視覺設計師來解決這個問題。

我知道有很多人都希望能夠參加到設計討論當中。但是,一但你讓所有人都進入設計討論的過程中,被試們就不會再繼續講述那些能夠幫助發現問題的使用的過程了,轉而,他們會開始給你設計的解決方案,他們會認為你邀請他們來是想聽他們的設計意見。為什么會發生這樣的情況呢?因為你不斷的詢問設計意見幫助他們確信了這種印象。就像我在最開始的例子當中一樣,被試告訴我“12扇窗戶”,我知道了他的答案,但是沒得到任何用戶怎么算出來12這個結果的信息。再次強調,我們從不缺乏解決問題的專家們;我們缺乏的是用戶對于問題的理解。

 

結論

讓人們進行發聲思考使得人們將那些沉默的行為--諸如理解,計劃,反映轉化為明確的,能夠被你觀察到和分析的數據和行為。由于這個原因,發聲思考在可用性測試當中是非常寶貴的。但是如果一個發聲思考的被試認為你邀請他們來是征詢他們對于設計的意見和建議時,他們就不會繼續分享那些對你有重要啟發的用戶沉默的內部心理行為,轉而會給你講述他們認為怎樣設計,而不是他們怎樣使用。他們會變成那些告訴你我家有12面窗戶的用戶。

有一些客戶有時候過分的期望用戶給予的設計建議,因為他們認為這是真實用戶給出的參考。事實上,這與我曾經參加過的一個客戶評估一樣,我們的客戶依照一個小范圍的統計得出:“我們軟件的安裝時間比上一版本降低了12%.我們使得我們的軟件更容易安裝了!”對此,我只能說,也許是更容易了,也許不是。在可用性測試中,我們應當關注的是用戶如何數出自家的窗戶數量。定量的數據越少,研究者就越容易讓用戶關注于定性的行為數據。

最后,邀請你的客戶和被試進行發聲思考,并且在你得到有用的問題反饋時給予他們鼓勵!只有這樣你才能從用戶的角度發現問題,這才是可用性測試的精髓所在。

 

菲彩国际原創翻譯,轉載請注明出處:

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